Entrevistei pessoas usuárias pela primeira vez e acho que você deveria tentar também!

Como um profissional criativo, acabo usando boa parte do tempo conversando comigo mesmo e me entendendo entre meus próprios devaneios. Acontece que, em geral, trabalhamos em times enxutos, e, quase sempre, falta tempo para oxigenar as ideias, buscar outras opiniões ou revisões e todas as outras boas práticas que enriquecem nossas palavras. 

Nessas circunstâncias, o comum no meu dia a dia é seguir o processo criativo básico: pesquisar referências, deixar as informações se conectarem no cérebro e, quando for a hora, escrever e reescrever até que algo interessante de ser lido tome forma. Mas, de tempos em tempos, vinha a sensação de que faltava algo.

A receita de pesquisar referências e deixá-las marinando na massa cerebral funciona muito bem, mas recentemente um novo ingrediente foi adicionado a essa sopa de letrinhas quando participei pela primeira vez de entrevistas presenciais com pessoas usuárias.

Neste texto, conto um pouco dos meus aprendizados com essa experiência e de como me sinto agora, depois do contato direto com aqueles para quem escrevo todos os dias.

Como aconteceram as entrevistas durante a nossa Design Week

 

Na primeira semana de março, time de Design do Jusbrasil se reuniu no nosso Hub em São Paulo para uma imersão de uma semana, que chamamos por aqui de Design Week.

Neste ano, nos debruçamos sobre o planejamento estratégico da empresa para os próximos anos e a pulsante necessidade de entender mais e melhor as nossas pessoas usuárias a fim de executar esse planejamento com excelência.

Uma das atividades realizadas ao longo da semana trazia o desafio de desenvolver uma proposta de visão de futuro para o nosso produto, e foi nesse contexto que as entrevistas com pessoas usuárias nos foram apresentadas, como uma ferramenta de exploração do problema base que estávamos tentando resolver.

Ao saber que precisaria fazer essas entrevistas, eu confesso que fiquei um pouquinho tenso, apesar de ser bem-falante e solto com meus colegas de trabalho, iniciar conversas nunca foi o meu forte, e o papel de entrevistador ainda não estava no meu currículo. Além disso, estava em grupo com Designers de Produto que já tem toda uma cultura de pesquisa e entrevistas que, para mim, ainda era novidade.

Para suavizar as ansiedades, entrou em ação o nosso time de Design Research que em parceria com Design Ops, foram responsáveis por organizar a dinâmica das entrevistas, que aconteceram em dois momentos:

1. Começamos entrevistando, em dupla, uma pessoa advogada pelo período de 30 minutos durante a tarde;
2. Em seguida, participamos de grupos focais, onde assistimos à conversa entre 3 pessoas advogadas mediadas por um integrante da nossa equipe.

A intenção principal era buscar evidências que validassem as nossas Certezas, Dúvidas ou Suposições, registradas em uma etapa anterior da atividade, e, para isso, chegamos, para cada um desses momentos, com um roteiro de perguntas preparado, seguindo as boas práticas indicadas pelo maravilhoso – sim, estou rasgando elogios mesmo – time de Design Research.

Não é como se eu nunca tivesse tido contato com nossas pessoas usuárias. Ao longo desses anos, foram diversas pesquisas, contato em eventos e conversas realizadas para outros fins, mas nunca tinha parado com uma pessoa advogada para simplesmente ouvi-la. E, para mim, esse foi o grande diferencial dessa experiência. Aqui vão alguns aprendizados:

1. Temos mais a aprender descobrindo como as pessoas se comportam do que perguntando como elas se comportariam

Não entendeu nada? Calma que eu te explico.

Ao entrar em contato com o público em um evento, com um pitch geralmente de venda ou apresentação de um produto, ou ao realizar desk researchs sobre o mercado do Direito, um filtro é adicionado à conversa, e, nesse processo, o que é respondido se descola da realidade, nos levando a acreditar em algumas falsas verdades.

Ao construir o roteiro de entrevista com as orientações dos especialistas em pesquisa do time, aprendi que nosso comportamento e linguagem na hora das perguntas pode enviesar as respostas, e, por isso, devemos evitar, por exemplo, utilizar o futuro do pretérito durante a conversa (o famoso “Você faria?”,  “Você usaria?” ou “Você gostaria?”). 

Retirando o viés da minha perspectiva sobre o problema, recebemos respostas mais honestas sobre o comportamento das nossas pessoas usuárias, daí, sim, temos evidências confiáveis para ajudar em nossas decisões, seja dentro do produto ou em como o levamos ao mercado.

2. Desapegar das boas ideias é imprescindível para nascerem as brilhantes

Ocasionalmente me vejo apegado a algumas ideias e hipóteses, e entendo completamente o quão difícil é se desvincular da nossa própria perspectiva ou gosto pessoal sem a presença de uma evidência irrefutável. A voz de uma pessoa usuária é, para mim, essa evidência. 

Não importa o quanto eu ame um conceito de campanha, um slogan ou o roteiro de uma apresentação. Se essa mensagem não ressoa no público-alvo com a mesma intensidade, ela precisa ser revista, ou melhor, revitalizada. 

Isso significa que eu preciso jogar todo meu trabalho fora? Às vezes, sim, geralmente não. De qualquer maneira, acessar essa voz e essa evidência irrefutável o quanto antes te ajudará a poupar tempo e a ajustar o curso o mais rápido possível.

No caso do Jusbrasil e dessas entrevistas em específico, percebi que um dos motes que eu usava constantemente nas comunicações não ressoava com tanta força nas pessoas advogadas.

E agora, Tom?

Confesso que o fator presencial das entrevistas e grupos focais pesou no meu encantamento pela experiência e compreendo que nem todos os profissionais tenham acesso a uma experiência de pesquisa nesses moldes, mas, mesmo assim, fica a minha recomendação para buscarem experimentar.

É inegável que, com essas duas novas informações em meu repertório, cresceu também a curiosidade em realizar mais entrevistas e pesquisas de forma recorrente, e prevejo efeitos duradouros nesse sentido, pois pretendo incorporar essa “consulta” às pessoas usuárias sempre que possível, seja em formato de entrevista ou em alternativas digitais como os formulários de pesquisa.

Pessoas advogadas, se preparem que eu estou cheio de perguntas!