Este artigo foi adaptado de uma palestra que uniu as expertises de Design Ops e Design Research apresentada pelas designers do Jusbrasil Ana Assumpção e Vanessa Spanholi no Interaction Latin America (ILA) 2023, em La Plata. A gravação pode ser assistida no final deste artigo.
O papel de Design Research no Jusbrasil é tornar a voz das pessoas usuárias cada vez mais presente nos processos de decisão que moldam nosso produto e negócio. Apesar disso, desempenhar esse papel nem sempre gerou o impacto que deveria dentro da empresa. No início, nossa realidade era de baixo investimento em pesquisa e um contato com usuários que, além de limitado, era restrito a designers e tinha baixa influência no produto.
Estava claro que a forma como acessávamos e compartilhávamos essa voz entre as mais de quinhentas pessoas colaboradoras em nossa empresa precisava ser reinventada. O que nós sabíamos era que havia um elemento central sem o qual nenhuma transformação nesse sentido seria possível: a empatia. Essa percepção deu início a uma trajetória que mudou totalmente o cenário anterior para o atual, um de alto investimento em pesquisa com pessoas usuárias, com entrevistas realizadas semanalmente por colaboradores de diversas áreas dentro da organização e que impactam grandemente a forma como pensamos nosso produto.
O cenário do Jusbrasil
Nosso campo de ação – o universo da informação jurídica – é bastante complexo, e é nessa realidade que tanto nós quanto as pessoas que utilizam nossos serviços nos inserimos.
A missão do Jusbrasil é simplificar e viabilizar o acesso à informação jurídica. Para torná-la possível, um de nossos grandes desafios é conectar os colaboradores ao universo das pessoas usuárias. Compreender a fundo suas necessidades é fundamental para a evolução de qualquer produto.
O desafio e como nós o superamos
Vivíamos em um cenário de baixo incentivo à pesquisa com pessoas usuárias. Sem o apoio necessário, diferentes problemas podem interferir no processo, como viés, baixa consistência, escolha de fontes pouco qualificadas para gerar o conhecimento necessário, e aprendizados limitados, que praticamente não influenciam como o produto é moldado. Em decorrência disso, surge um alto risco de se criar uma visão anedótica sobre o universo das pessoas usuárias. Também é muito comum que os relatórios de pesquisa gerados acabem engavetados em algum repositório, sendo assim acessados por poucas pessoas.
Nosso desafio era fazer com que as pessoas que projetam nosso produto entendessem a fundo como suas decisões impactam a vida e o universo das pessoas usuárias.
Somos mais de quinhentas pessoas colaboradoras, muitas das quais trabalham remotamente. Desse modo, nos questionamos como poderíamos gerar empatia em escala. Para dar conta desse desafio, projetamos três linhas de ação principais:
1. Ampliar o contato com o usuário
Precisávamos de cadência para adquirir um novo hábito na organização: passamos a ter entrevistas semanais com usuários, feitas não apenas por designers, mas também por pessoas da equipe de produto, engenharia, líderes e executivos. Afinal, não se pode criar empatia sem contato com as pessoas usuárias.
Conforme as entrevistas ocorriam, semana após semana, diferentes perfis eram conhecidos, assim como diferentes casos de uso. Isso fez com que a visão do universo das pessoas usuárias se tornasse cada vez mais robusta.
Para dar conta desse grande volume de entrevistas, precisamos estruturar um sistema de recrutamento em escala. Por isso, contratamos uma empresa terceirizada e, conforme os resultados positivos foram se mostrando, pudemos aumentar o investimento no processo de recrutamento.
Com o tempo, conseguimos aumentar exponencialmente a adesão a essa prática. Criamos treinamentos, guias práticos e templates para que pessoas de diferentes perfis se sentissem confortáveis para entrevistar pessoas usuárias. Nessa nova rotina, implementamos um sistema de caronas, que consiste na participação passiva em entrevistas por parte de quem ainda não se sente seguro o suficiente para conduzir a entrevista. Dessa forma, esses colaboradores “pegam carona” com os entrevistadores mais experientes até se sentirem aptos a conduzir suas próprias entrevistas. O sistema de caronas aumentou em grande escala o número de colaboradores que entrevistam usuários. Também promovemos um grande encontro presencial com pessoas usuárias, em que pessoas que antes nunca haviam realizado uma entrevista tiveram essa experiência pela primeira vez.
Designers do Jusbrasil entrevistam pessoas usuárias durante a Design Week<
2. Identificar o conhecimento valioso
Em dois meses, alcançamos um total de noventa sessões, com mais de sessenta horas de gravação de entrevistas, o que gerou um novo desafio: lidar com o excesso de informação. Mesmo com muitos aprendizados, os conteúdos ainda estavam restritos apenas aos times que conduziam as entrevistas se acumulando nos repositórios da empresa. Havia uma grande quantidade de vídeos, alguns muito longos. Registros ficavam frequentemente incompletos, e os materiais, dispersos entre diferentes arquivos no Notion, Drive, Figma e outros, dificultando sua busca e organização. Com isso, tínhamos um repositório pouco atrativo, que demandava muito tempo de quem o consumia, e era difícil de ser reaproveitado e escalado.
Como poderíamos identificar o conhecimento mais valioso, aquele que deveria ser priorizado diante de tantas horas de entrevistas? Precisávamos de um trabalho de curadoria, voltado para direcionar o olhar das demais pessoas da empresa ao que mais importava.
Contratamos uma plataforma de edição colaborativa e colocamos a mão na massa em equipe. Em rede, selecionamos os trechos mais relevantes das entrevistas, atribuímos tags que representassem as principais batalhas da organização, para permitir pesquisas de forma transversal. Para apoiar esse sistema de curadoria, criamos um robô no Slack que nos ajuda a classificar a relevância de cada vídeo. Esses vídeos curtos se tornaram snacks mais fáceis de serem consumidos.
Nosso bot de curadoria de conteúdos
3. Comunicar
Agora era hora de fazer com que esse material tão valioso chegasse às pessoas colaboradoras de forma atrativa. Para isso, precisávamos de um ambiente imersivo, que potencializasse o impacto do conteúdo que criamos.
Nasce a Jusflix, plataforma que conta com uma curadoria de conteúdos decupados, categorizados e pesquisáveis, como se fosse uma Netflix das pessoas usuárias do Jusbrasil, um espaço em que cada história revelada através de uma entrevista pode se tornar um novo aprendizado.
Página inicial da Jusflix
Qual foi o impacto gerado com tudo isso?
Ao trazer histórias de usuários de forma organizada, conseguimos ter insights que não seriam alcançados apenas com a visualização de dados em dashboards. O tipo de insumo que conseguimos nos conduziu a lugares que não teríamos chegado somente a partir de dados. Isso resultou em um ganho muito grande da nossa usabilidade. Ampliamos a voz dos usuários nas nossas discussões estratégicas, influenciando o produto.
Antes, tínhamos entrevistas pouco qualificadas e relatórios bastante limitados que acabavam engavetados. Hoje o número de pessoas no Jusbrasil que têm contato com pessoas usuárias aumentou em dez vezes e temos mais de trezentas e cinquenta horas de entrevistas realizadas em mais de seiscentas sessões.
Não existe empatia sem conexão com usuários. É preciso investir em minimizar barreiras e facilitar que isso aconteça, além de apostar na inteligência coletiva para identificar o que é mais valioso. Quando o desafio é em rede, a resposta também deve ser em rede. Não menos importante, o magnetismo deve estar presente: ao invés de obrigar as pessoas a fazer o que queremos, devemos criar algo atrativo para gerar adesão natural.
Por fim, é importante salientar que, a cada passo dado, precisamos celebrar a vitória. Isso será o combustível para seguir adiante.
